羽島市公式LINE導入へ！ 来年度の導入に向けて準備を進める
12月定例会 一般質問のご報告②
今回はスマート自治体について…
・スマート自治体について
・キャッシュレス決済の現状と導入の促進
・羽島市公式LINEアカウントの導入について
◯特に羽島市公式LINEについては、来年度より導入される見込み。
機能により、行政から情報発信されるだけでなく、市民の皆様が情報提供者になることができます。
災害時のみならず、日頃より市政に対する疑問等々も対応可能です。
LINEの導入により、情報発信が強化されることは間違いありませんね！
詳細は、下記の通りです。
【質問】
スマート自治体の実現に向けて、スマート自治体を推進する考えについてお聞きします。
政府が掲げる未来社会のビジョン「Society（ソサエティ）5.0」。
それは、狩猟（しゅりょう）社会、農耕社会、工業社会、情報社会に続く、人類史上5番目の新しい社会であり、AI、ロボット、IoTなどの活用によって、新しい価値やサービスが次々と創出される時代であると言われています。
内閣府の発表によれば、日本の総人口は2053年には1億人を割ることが予想され、人口減少による労働生産性の低下や経済成長の鈍化が専門家などから指摘されていますが、これは自治体運営についても同じことが言えます。
総務省は、2018年7月に高齢者人口がピークを迎える2040年をシミュレーションした「自治体戦略2040構想研究会 第二次報告」を発表しています。その中で、内政上の危機とその対応が述べられており、自治体行政は、ICTの活用を前提として展開する必要があると提言。
2019年4月には「スマート自治体の推進について」という資料も発表されており、「AI・RPAを含めたICT活用の進め方」を提言しています。
この「スマート自治体」は、人口減少が深刻化しても自治体が持続可能なかたちで、継続的に行政サービスを提供して、住民福祉の水準を維持し、職員を事務作業から解放して、職員でなければできない、より価値のある業務に注力すると共に、ベテラン職員の経験をAI等に蓄積・代替（だいたい）することで団体の規模や能力、職員の経験年数に関わらず、ミスなく事務処理を行える自治体を目指すものであり、各自治体で使用しているシステムを標準化することで、RPAなどの横 展開や共同購入を進め、コスト削減につなげることも想定されています。
さまざまなICTの活用と、総務省が進める「自治体クラウド」をかけ合わせれば、財源や人員不足に悩む自治体においても、スマート自治体の実現が可能になります。
本市においても「スマート自治体」を現実的な政策として力強く推進すべきです。
業務の生産性はもとより、住民・企業等の利用者にとっての利便性向上と、自治体が行政上の諸課題に的確に対応し、持続可能な形で、質の高い行政サービスを提供できると思います。
そこでお伺いしますが、「スマート自治体」を推進する考えと共に、現在、パブリックコメント実施中の『羽島市第六次総合計画 後期実施計画』には、どのような位置付けとなっているのか、お示しください。
【答弁】
自治体戦略2040構想研究会第2次報告では、2040年頃には深刻な労働力不足が社会経済の前提となることが予測される中、「自治体においては、従来の半分の職員で自治体が本来担うべき機能を発揮できる仕組みが必要であり、AI・RPA等の情報通信技術の活用によるスマート自治体への転換が必要である。」とされている。
先進自治体においては、AIやRPAについて実証実験を経て、導入を進めている一方、国は、スマート自治体の推進に向け、業務プロセス・システムの標準化を進め、安価に導入できるよう共同利用できる環境を整備することを方向性として打ち出している。
こうした中、本市においても、現在策定を進めている「第六次総合計画後期実施計画」及び「行政改革プラン」において、情報通信技術等を活用した市民サービスの充実や業務の効率化の推進を位置づけてしいる。
今後は、先進自治体の事例等についで情報収集しつつ、国による業務プロセス・システムの標準化・共通化の動向を見極め取り組んでいく。
【質問】
「スマート自治体」の実現に向けて次の質問から、2つの施策について質問をします。
まずはじめに、キャッシュレス決済の導入についてお伺いします。
市民サービスの充実と利便性を図るため、キャッシュレス決済サービスを活用した、市税納付などのキャッシュレス化の推進に取り組み、現金のやりとりを省いたスピーディーな決済を行える仕組みを導入した自治体が増えて参りました。
自治体により、サービスは様々ですが、スマートフォンを用いて市役所窓口で支払う証明書などの交付手数料を決済できるサービスや市税などの納付書のバーコードを読み取ることで、金融機関やコンビニへ行かずにその場にいながら、納税することができたり、公共施設の利用料金等々に対しても、スマートフォンで決済することも可能となっています。
また、キャッシュレス化により、行政における現金の授受による管理コストの削減が実現できると思います。
本市におけるキャッシュレス決済の現状とQRコード決済などのスマートフォンアプリによるキャッシュレス決済の導入についてお考えをお示しください。
【答弁】
キャッシュレス決済の現状は、普通徴収の市県民税、固定資産税・都市計画税、軽自動車税、水利地益税、国民健康保険税について、クレジットカード、ネットバンキング、PayBを導入しております。
上水道料金、簡易水道料金、下水道使用料についてもPayBを導入しております。
住民票や税証明などの発行手数料や屋内運動場利用料金等については、キャッシュレス決済は導入しておりません。
また、国は、消費税の増税に伴う対策として、令和2年6月末までの期間限定でキャッシュレス決済にポイントを還元するなど、キャッシュレス決済を推進しております。
今後は、すでに先行している大垣市や他の県外の自治体の事例を参考にしながら、検討を深めてまいります。
【質問】
スマート自治体の実現に向けて２つ目の施策は、LINE公式アカウントの導入です。
近年、地方自治体においてLINEを活用した住民向けサービスの提供が進んでいます。
LINEは月間利用者数が8,100万人を超え日本国内では、社会インフラとして欠かせないコミュニケーションツールとなり、地方自治体においてもWebサイトやメール・電話と並んでLINEを「情報発信」や「問合せ受付窓口」に活用する事例が増加しております。
こうしたLINEを導入した先進自治体として有名なのが、秋田県横手市であります。
この横手市では、LINE内でトークをしながら横手市の最新情報が検索できるようになっており、また、災害などの緊急時には、位置情報を送信すると現在地周辺の避難所の位置やハザードマップが表示される機能も実装しています。
特定の住民に対するターゲティング・メッセージの配信や、One to Oneコミュニケーションなども実現することができます。
Society5.0、スマート自治体・スマートシティ、キャッシュレス決済など、地方公共団体に求められているICTの活用や、さらなる市民サービスの向上も実現されることと存じます。
そこでお伺いしますが、羽島市公式LINEアカウントの導入についてお考えをお示し下さい。
【答弁】
国の「平成29年版情報通信白書」で公表されている「代表的SNSの利用率の推移」によると、LINEの利用率は世代全体で67.0%と最も高く、20代から30代の年齢層では90%以上が利用しています。
情報を得る手段が多様化する中、市では、ホームページや広報紙に加え、Facebook、lnstagram、TwitterといったSNSを活用しています。
LINEについては、若年層を中心に利用者が多いことから、新たな情報発信ツールとして効果的であると考えています。
現在、市公式LINEアカウントを開設する為、他自治体の事例や導入コストを調査し、新年度予算に組み込むよう準備を進めているところです。
SNSの弱点としては、運用手法によってば情報過多に陥り、必要な情報が埋没してしまう可能性もあります。そこで、市公式LINEでは、利用者が興味のある行政分野を登録時に選択することで、当該情報のみを受信できる「パーソナル配信機能」を活用したいと考えています。
【質問】
ご答弁ありがとうございました。
導入に向けて準備を進めているとのことでした。
本年５月31日公布された「デジタル手続法」に鑑みながらLINEも自治体向け提供サービスを充実させた経緯があり「持ち運べる役所」という構想を打ち出しているところです。
本市におけるLINEアカウントの導入については、すでに「羽島市行政改革プラン 案 行政改革推進計画」に示されております。情報発信の拡充として「羽島市公式LINE利用者数」を令和4年度には3,400人とする数値目標が記載されています。
機能を充実させると費用が高額になることと存じますが、導入経費やランニングコストにも配慮しながら、利用者数を伸ばしていただきたいと思います。
そうしたことを念頭に置きながら、お話をしたいと思いますが、先程、キャッシュレス決済の導入についてお聞きしました。
答弁は「検討を深めてまいります。」とのことでしたが、皆様ご承知の通り、LINEには、「LINE Pay」というサービスもございます。
担当課が異なりますが、市民サービスの向上を目指す上では、施策を一体化させることも重要ですので、是非ともご検討ください。
本市の情報発信のツールとして「はしメール」がございます。その登録者数は6000人を超えております。
今後、公式LINEが導入をされた場合、「はしメール」との相違性、そして、連携の手段お示しください。
また、このLINEは、どのように活用されるのか、現在、考えておられる機能等々、詳細をご説明願います。
【答弁】
はしメールが市から登録者への「一方向型」のコミュニケーションツールであることに対し、LINEは市と登録者の「双方向型」のコミュニケーションツールです。
LINEには、自動応答機能を活用することができるメリットがあります。
具体的には、利用者が求めている情報のキーワードを入力することで、LINEが自動で応答したり、情報のリンク先URLを表示したりすることができます。
さらに、スマートフォンのカメラ機能を活用し、道路等の異常箇所や場所をLINEで市に提供いただくこともできます。
また、はしメールとの連携方法としては、LINEと別アプリケーションを連携させるためのシステム構築に費用がかかるため、現時点でジョイントは予定しておりません。
暫定的ですが、はしメールで提供する重要な情報は、手動でLINEにより発信する運用を検討しているところです。
【所感】
機能説明をいただきました。
スマートフォンのカメラ機能を活用して道路等の異常個所や場所の位置情報等も市民の皆様から提供が可能になるとのことでした。
こうした機能を活用すれば、１標題目にてお聞きした、通学路や移動経路の危険箇所についても即時対応が可能になると思います。
また、文部科学省の事業で岐阜県教育委員会が実施している取組を少し、ご紹介させていただきます。
これは、何かと申しますと、学校行政においてもLINEの活用が進められています。
県教委・学校安全課では、様々な悩みを抱える子ども達が気軽に相談できるよう、若年層が用いる主なコミュニケーション手段のSNSを活用した相談体制の構築について検討を行っています。（SNSを活用した相談体制構築事業）
本事業は、平成３０年度、そして本年度、両年度とも２１日間という、期間限定で「子供SNS相談＠岐阜」を開設し、LINEを活用して、いじめや進路に関する悩み、児童虐待、家庭環境の相談に応じたところであります。
相談終了直後のアンケートでは、回答した生徒の８１．３％の生徒が相談してよかったと答え、 相談に対する満足度が高く、また相談期間終了後のアンケートでは、「普段、電話をかけることができなかったり、時間がなかったりして、悩んでいたけれどSNS相談で優しく聞いてくれてとても嬉しかった。」「相談して気持ちが楽になった」「悩みに寄り添って話を聞いてもらえ、自分にも味方がいると感じられた。」「一人で悩むことが多いが、人に話すことで心が 軽くなることに気が付いた」との感想があったとのことでした。
このように、幅広い分野でLINEが活用されていることがわかります。
羽島市におきましても、的確なる市民サービスの向上に向けてLINEを活用していただきたいと思います。
今回は、スマート自治体についてキャッシュレス決済・LINEの導入についてお話をさせていただきました。
Society5.0などスマート自治体は、自治体運営の柱になります。
また、こうした環境でありますので、布石を打つために順次、対応施策が必要になります。
今後も、先進事例をご紹介しながら、議論をさせていただきたいと思います。これで、わたくしの一般質問を終わります。
12/11 岐阜新聞 朝刊
